多说“好话”

供热初期，在客服人员会议上，公司领导对客服岗位人员做好工作提出了要求，其中有一点是：多说“好话”。

多说“好话”，好好说话，这是对客服工作的基本要求。供热初期客服电话应接不暇，最繁忙的时候甚至喝不上水，上不了厕所。然而在这繁忙中，有的来电还未等我们多说“好话”，便迎来了劈头盖脸的种种质疑和责难，让我感到很委屈。面对用户的训斥,我有时候恨不得申请转岗去运检、去排查管道。但随着工作时间的推移，我对客服工作逐渐有了新的理解。纵使我不能去现场查明情况，不能直接为用户维修，不能去换热站查漏消缺，但我可以好好说话，说几句“好话”，稳定一下用户的情绪，安抚用户的心灵。也许几句贴心、耐心的“好话”，就可以避免矛盾的激化，让用户安心等待我的同事上门排忧解难，恢复供暖，提升用户的满意度。

“好话”并非忽悠用户的“假话”，是积极的态度，是客户至上的理念，是为民服务的信仰。客服工作虽然会承受很多职责以外的委屈，但是只要我们好好说话，用户就会“有话好好说”，就可以和谐供用热关系，为同事们争取抢修时间，树立公司良好的形象。 （热力公司 赵 洁）