用心服务 永不止步

2018年11月，我从生产运行部调到了销售服务部，由“生产”到“服务”、从“幕后”走到“台前”，角色转变带来的不适一度让我无法适应。

以前在运检班常常与不会说话的机器设备打交道，关心的是安全生产、节约能耗、平稳运行，认为只要换热站各项参数正常，热用户就能在家中享受温暖。而来到销售服务部面对形形色色的热用户和各种各样的问题之后，我才知道，换热站平稳运行并不等于供热质量好，从换热站到用户家，打通这供热的最后一公里，还有许多工作要做。

很多时候用户家中暖气不热的原因无法直观判断，需要结合换热站运行参数、二次网管线、热用户小区管道、家中暖气的实际情况进行综合诊断。每次通过反复实地查看、试验，一段一段地排除问题、解决问题，热用户家里热起来后，都会油然产生一种成就感，自己被需要、能给他人带来温暖的感觉真好。

来到销售服务部，常常需要直接面对客户，过硬的业务水平和优秀的沟通能力显得尤为重要。记得第一次在接待室接待热用户，面对用户的质疑、误解时，从未见过这阵势的我惊慌失措、束手无策，生怕不能第一时间有效回应急红眼的用户的怨气，幸好有“老师傅”及时出现帮忙解围。随着工作逐渐深入，我渐渐发现热情比经验重要，态度比能力更宝贵，也愈发体会到“换位思考”的重要性。遇事多站在热用户的角度上想问题，学会以心换心、设身处地和用户沟通，为用户解决问题，很多矛盾也就迎刃而解了。

用真诚的心对待每一位热用户，用认真的态度推进每一项工作，用换位思考去完成每一次服务，让用户感受到我们用心服务的温暖。从束手无策到得心应手，我深深体会到了实现自我价值的成就感。

（热力公司 张 诚）